Большинство владельцев компаний уверены, что их бизнес ориентирован на клиента. Однако, внедрить дорогую программу лояльности, использовать продуманные скрипты для общения с покупателем или обеспечить высокий уровень сервиса — еще не значит «быть клиентоориентированным».
По-настоящему клиентоориентированный бизнес способен выявить и удовлетворить потребности клиента, превзойдя его ожидания. Так формируется приверженность к компании. Это непростая задача для бизнеса любого масштаба, но есть те, кто успешно её решает:
Пример 1. После подключения услуг мастер интернет-провайдера «Дом.ру» предлагает сделать еще «что-нибудь по дому». Даже если заменить лампочку или отремонтировать кран не требуется, лояльность клиента благодаря такому вниманию гарантирована.
Пример 2. В онлайн-магазине «Zappos» для сотрудников работает «Отдел добрых дел», который занимается их домашними проблемами (например, отвезти бабушку к врачу). В итоге, персонал сосредоточен на своих служебных обязанностях и относится к клиентам намного лучше.
Пример 3. В раздевалке магазина одежды предусмотрена кнопка, чтобы вызвать продавца и попросить другой размер. Клиенту не нужно кричать или переодеваться в свою одежду для выхода в торговый зал.
Пример 4. Родителям, ожидающим своего ребёнка во время занятий в центре детского развития, предлагают планшеты для игр или выхода в интернет. Минуты за развлечениями в удобном кресле пролетают незаметно.
Пример 5. В кофейнях «Starbucks» пишут имя клиента на стакане с заказанным кофе. Такой подход позволяет персоналу обращаться к посетителю по имени, а при необходимости помогает отыскать его в зале.
Пример 6. В маркетинговом агентстве «In-Scale» принято всегда перезванивать клиентам, которые не дозвонились в компанию (например, в нерабочее время), и дарить бонус за несостоявшийся контакт.
Пример 7. Иностранцы, приобретающие в Европе ювелирные изделия «Cartier», могут рассчитывать, что с ними будут общаться на родном языке. К услугам гостей из ряда стран, включая Россию, при магазинах работают носители языка, а в особых случаях покупателю подберут переводчика.
Пример 8. В зимние месяцы «Альфа-Банк» радует клиентов яркой бархатной тканью, которой обмотаны металлические ручки входных дверей. Посетители ощущают не холод, а сердечное тепло сотрудников банка.
Пример 9. У популярного ресторана пиццы в сезон появляются очереди на столики, расположенные на улице. Чтобы посетители не утомились, им предлагаются стулья и бесплатная вода на время ожидания.
Пример 10. Дополнительную услугу «Молчаливый водитель» предлагает своим клиентам служба такси. Заказав машину с этой опцией, пассажир может быть уверен, что водитель поедет молча, без лишних историй о буднях таксиста.
Готовых рецептов по созданию клиентоориентированности не существует, поскольку потребности клиентов в каждом бизнесе различны. Чтобы всё получилось, необходимо определить самые важные точки контакта с клиентами и постоянно работать над их улучшением. И тогда количество лояльных клиентов будет только расти.